Gasimy pożary

Jak rozpoznać nadchodzący kryzys?

Sytuacja kryzysowa z założenia jest sytuacją nagłą, nieprzewidzianą. To jednak nie zawsze prawda. O ile część kryzysów, zwłaszcza tych, których źródło tkwi na zewnątrz organizacji, rzeczywiście potrafi spaść na firmę jak grom z jasnego nieba, o tyle wiele z nich wcale nie dzieje się nagle, a symptomy można zauważyć o wiele wcześniej. Skuteczne rozpoznanie i szybka,  prawidłowa reakcja może uratować firmę przed poważnym nadszarpnięciem wizerunku, który może skutkować również realnymi stratami finansowymi. Na co zwrócić uwagę?

Trzymaj rękę na pulsie

Obecnie coraz więcej kryzysów ma swój początek w Internecie. Dlatego dobrą praktyką jest stałe monitorowanie sieci, a zwłaszcza mediów społecznościowych, pod kątem opinii i komentarzy o firmie. To pozwoli śledzić nastroje i wyłapać negatywne treści na temat firmy. Mogą to być np. krytyczne komentarze klientów, byłych i obecnych pracowników czy nawet nieprawdziwe informacje wrzucone przez konkurencję.

Nie lekceważ sygnałów

Niestety częstym błędem jest lekceważenie negatywnych opinii w Internecie. Tymczasem nawet jeden nieprzychylny komentarz może trafić na podatny grunt i błyskawicznie zostać udostępniony przez kolejnych użytkowników. Stąd już tylko krok do realnego kryzysu. Nie znaczy to, że należy reagować na każdy hejt, jednak w przypadku, gdy zarzuty są poważne i merytoryczne warto zareagować zdecydowanie i otwarcie. Klienci to docenią!

Słuchaj

Wsłuchuj się w nastroje pracowników. Prowadź politykę informacyjną w firmie w taki sposób, by uniknąć niepotrzebnych plotek i rozprzestrzeniania się fałszywych informacji. Pozwól pracownikom poczuć się ważną częścią firmy. Niech mają możliwość wprowadzania w życie własnych pomysłów i nie boją się wyrażać własnych opinii. Doceniaj ich osiągnięcia. Stosuj jasne zasady wynagrodzeń i awansów.

Bądź przygotowany

Wprowadź procedury antykryzysowe. Świetnym narzędziem jest tzw. manual kryzysowy, w którym rozpisane są różne scenariusze niepożądanych zdarzeń i sposoby zachowania się w takiej sytuacji. Wyznacz osoby, które będą odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w czasie kryzysu.

Pamiętaj, że najlepsze procedury na niewiele się zdadzą, jeśli Twoi pracownicy nie będą o nich wiedzieć. Zdarza się, że symulacje kryzysowe i szkolenia prowadzone są tylko dla kadry zarządzającej. Tymczasem bardzo często pierwszą osobą, która odpiera atak dziennikarzy w sytuacji kryzysu jest… portier. Dlatego nie zapominaj o przeszkoleniu pracowników wszystkich szczebli.

Nie licz na to, że kryzys Cię ominie

Pytanie nie brzmi  – czy firmę spotka kryzys, a kiedy to się stanie. Nie ma dziś branży i przedsiębiorstwa, które byłoby odporne na sytuacje kryzysowe. Lepiej założyć, że kiedyś trzeba będzie się z tym zmierzyć i nie czekać z założonymi rękami.

Powodzenia!