Jak dużą poduszkę wizerunkową ma twój szpital?

Jak dużą poduszkę wizerunkową ma szpital, w którym pracujesz/którym zarządzasz?

Czy wystarczającą, by w przypadku pojawienia się kryzysu złagodzić jego skutki?

Tak, jak w budżecie domowym tworzymy poduszkę finansową, odkładając mniejsze bądź większe sumy na czas kryzysu, tak każda pozytywna publikacja w mediach, przychylna społeczność, zadowoleni pacjenci i zbudowane dobre kontakty z dziennikarzami, pomogą nam przetrwać czas kryzysu wizerunkowego w szpitalu. A ten bez żadnych wątpliwości prędzej czy później nadejdzie. W branży ochrony zdrowia sytuacje trudne, które potencjalnie mogą przerodzić się w kryzys, zdarzają się niemal każdego dnia.

Taka sama sytuacja może spowodować zupełnie różną skalę kryzysu. Jeśli szpital zapracował sobie na dobrą opinię, jest otwarty, chętnie komunikuje się z otoczeniem, nie chowa się przed mediami, dba, by pozytywne informacje o działalności placówki docierały do społeczeństwa, ma dużo większą szansę, że sytuacja kryzysowa zostanie szybko zażegnana i nie pozostawi sobie długofalowych skutków. Oczywiście przy założeniu, że także w kryzysie komunikacja będzie prawidłowa. Jeśli natomiast szpital nie przykłada wagi do informowania, wychodząc na przykład z założenia, że pacjenci i tak będą (to prawdziwy argument, który usłyszałam z ust jednego z dyrektorów) początkowo nawet niewinna sytuacja kryzysowa szybko może przerodzić się w poważny kryzys. W końcu komuś, kogo znamy i kto dał się poznać z dobrej strony, łatwiej wybaczymy potknięcie, niż obcemu, o którym niewiele wiadomo.

Aby poduszka wizerunkowa zadziałała, trzeba ją budować systematycznie i wystarczająco długo. Im szybciej zaczniemy nad nią pracować, tym większe szanse, że gdy przyjedzie chwila próby, będziemy mieć odpowiednie zabezpieczenie. Jednak uda się to tylko pod warunkiem, że pozytywny przekaz kierowany do otoczenia będzie opierał się na prawdzie.

Dobrze podsumował to jeden z dyrektorów szpitala, który musiał stawić czoła bardzo poważnemu kryzysowi w placówce:

Nie da się zbudować dobrego wizerunku na zewnątrz, jeżeli wewnątrz organizacji źle się dzieje. Zmiany trzeba zacząć od środka