Manual kryzysowy w szpitalu – czy warto go mieć?

Jeśli zapytać w szpitalach, czy dana placówka posiada manual kryzysowy, czyli instrukcję postępowania na wypadek wystąpienia kryzysu, w większości przypadków odpowiedź będzie twierdząca. Każda placówka ma bowiem wdrożone procedury np. w razie wystąpienia zdarzenia masowego czy epidemii.

Scenariusze te skupiają się jednak na części medyczno-organizacyjnej, rzadko kiedy wiele miejsca poświęca się w nich sferze komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Jeszcze rzadziej szpitale wdrażają plany na wypadek kryzysów wizerunkowych, które nie mają odzwierciedlenia w rzeczywistym zagrożeniu dla życia lub zdrowia obywateli. Mimo że statystycznie to właśnie ten drugi rodzaj kryzysów, związanych z ryzykiem utraty dobrego imienia i zaufania pacjentów, zdarza się częściej.

Czym jest manual kryzysowy?

Manual kryzysowy (Crisis Manual) to inaczej plan zarządzania kryzysowego. Jest to dokument, w którym powinny być zawarte scenariusze potencjalnych sytuacji kryzysowych, informacja na temat skład sztabu kryzysowego wraz z danymi kontaktowymi, podział zadań pomiędzy członkami sztabu, opisy procedur, wzorcowe oświadczenia oraz Q&A. Taki dokument pozwoli opanować chaos, jaki często towarzyszy zwłaszcza początkowej fazie kryzysu.

Dlaczego warto mieć manual kryzysowy w szpitalu?

Trzeba zdawać sobie sprawę, że ochrona zdrowia jest branżą niezwykle narażoną na kryzysy. Dlatego dla prawidłowego funkcjonowania placówki opieki zdrowotnej niezbędne jest wdrożenie rozwiązań, które pozwolą na zminimalizowanie negatywnych skutków ewentualnego kryzysu. Każda sytuacja kryzysowa wiąże się z elementem zaskoczenia, może powodować utratę kontroli, negatywnie wpływa na pracę organizacji. Z tego powodu warto mieć przygotowane zasady postępowania na taką ewentualność oraz wzory oświadczeń dla prasy. Pozwoli to na szybką i prawidłową reakcję. Każda zwłoka w prowadzeniu komunikacji i błędy popełnione w pierwszych chwilach kryzysu mogą bowiem powodować straty wizerunkowe.

Jak stworzyć manual kryzysowy dla szpitala?

Pierwszym krokiem jest zaproszenie do współpracy nad dokumentem osób, które w przypadku zaistnienia sytuacji kryzysowej wejdą w skład sztabu kryzysowego. Zorganizuj burzę mózgów, podczas której określicie, z jakimi sytuacjami kryzysowymi możecie się w przyszłości zmierzyć. Warto tu wykorzystać dotychczasowe doświadczenia i opisane w dokumentach zidentyfikowane wcześniej ryzyka w poszczególnych obszarach.

W przypadku szpitali przyczyn kryzysów może być wiele, oto kilka z nich:

• błąd medyczny
• odmowa udzielenia pomocy
• awaria sprzętu ratującego życie
• zwolnienia i strajk pracowników
• zatrucie szpitalnym jedzeniem
• zakażenia w szpitalu

Każdy z takich punktów powinien zostać opisany i przeanalizowany. Przygotowane scenariusze powinny zawierać procedury obowiązujące w danej sytuacji. Jasny podział ról i zadań poszczególnych członków zespołu, telefony kontaktowe do osób ze sztabu kryzysowego, ale także służb, ekspertów oraz przedstawicieli mediów. Pomocne będzie stworzenie holding statement, czyli wzorów oświadczeń dla prasy, które uzupełnione o konkretne dane pozwolą na szybką pierwszą reakcję na kryzys.

Holding statement – co zawiera?

Szkic oświadczenia dla prasy powinien zawierać najważniejsze informacje o zaistniałej sytuacji oraz stanowisko szpitala. Przykładowe elementy wzorcowego oświadczenia to:

• Nagłówek
• Data (godzina)
• Miejsce zdarzenia
• Podstawowe sprawdzone (!) informacje o zdarzeniu
• Kiedy szpital dowiedział się o problemie
• Działania podejmowane przez szpital
• Wyraz współczucia lub empatii (w stosownych przypadkach)
• Dane kontaktowe
• Ewentualna informacja, kiedy należy się spodziewać dalszych aktualizacji

Pamiętaj również, by nie podawać:

• Informacji niepotwierdzonych lub niepewnych
• Wszelkiego rodzaju spekulacji
• Odpowiedzi na niepotwierdzone plotki
• Danych osobowych, szczegółów dotyczących pacjenta itd. (chyba że otrzymasz na to zgodę̨)
• Nie wskazuj winnego i nie sugeruj

Q&A, czyli odpowiedzi na pytania prasy

Tworząc scenariusze sytuacji kryzysowej, dobrze jest również rozpisać odpowiedzi na prawdopodobne pytania, jakie w związku z tą sytuacją zadadzą media. Zasada jest prosta: wypisz wszystkie pytania, których najbardziej nie chciałbyś usłyszeć i to właśnie na nie przygotuj odpowiedzi w pierwszej kolejności. Poza tym możesz założyć, że padną pytania o to: kto, co, gdzie, kiedy, dlaczego i jak.

Pamiętaj, że dobry manual, to taki, który jest na bieżąco aktualizowany. Przynajmniej raz na rok warto przejrzeć dokument pod kątem aktualności danych. Każda sytuacja kryzysowa, która wystąpi w szpitalu lub nowe niezidentyfikowane wcześniej zagrożenie również powinno skłonić do zweryfikowania scenariuszy i wprowadzenia ewentualnych zmian w planie zarządzania kryzysowego.

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu dokumentu lub wsparcia działań PR? Wypełnij poniższy formularz lub zadzwoń 662 319 035.